BuzzWay.Net

Dilatarbelakangi persaingan pasar otomotif yang semakin ketat dan pertumbuhan pengguna dan pembaca Blog di Indonesia, PT. Toyota Astra Motor selaku pemilik brand Corolla Altis merangkul para Blogger Indonesia dalam rangkaian peluncuran model baru pada tahun 2008. Aktivitas yang dibuat adalah “Blogger Luncheon with All New Corolla Altis”.

Inti dari acara ini adalah sharing, ramah tamah dan makan siang antara blogger dan Toyota.  Acaranya dibuat sedemikian rupa sehingga memberikan kesan yang tak terlupakan bagi para blogger, yakni  penjelasan produk, makan siang bersama, exclusive preview, pengambilan foto, dan test drive.

Secara khusus team dari Toyota juga  mendatangkan seorang photographer yang mengambil foto saat acara, maupun sesi khusus dimana masing-masing blogger dipersilakan untuk berfoto dengan mobil Corolla terbaru. Selanjutnya foto tersebut di kirimkan melalui email setelah acara.

Para Blogger yang diundangan adalah mereka yang sesuai dengan Target Audience Toyota Corolla, mempunyai blog yang ramai dikunjungi serta page rank yang tinggi. Kebanyakan dari mereka mengangkat tema Blog yang cukup beragam. Ada yang menulis tentang kehidupan pribadi, obrolan santai dan ringan, marketing, strategi perusahaan, dan lain sebagainya.

Berdasarkan kriteria tersebut , Toyota memilih sekitar 12 orang blogger dengan latar belakang profesi yang beragam yaitu konsultan, dokter, wartawan, dosen, pegawai swasta, wiraswasta, dan lain-lain. Mayoritas dari mereka berdomisili di Jakarta.

Bagaimana Hasilnya?

Berdasarkan sumber dari Toyota, semua Blogger yang hadir pada acara ini menulis di blognya masing-masing. Bahkan ada blogger yang berhalangan hadir dan yang tidak diundang juga menulis tentang acara ini di blognya. Terdapat sekitar 24 publikasi di Blog tentang All New Corolla Altis, dengan tanggapan dan komentar yang positif.

Berikut preview dari para Blogger tersebut:

Ketika Mobil Legendaris Itu Muncul Lagi, Corolla Pecas Ndahe, Saya Diundang Test Drive Corolla Altis, Jadwal Acara yang Berantakan, Blog Sebagai Media untuk Corporate Communication, Good for Bloggers- Good for Toyota, Altis Pecas Ndahe,  Blogger Luncheon with Corolla, Yang Lucu di Blogger Luncheon, All New Corolla Altis 2008,Ketika Produsen Mobil Mengundang Blogger, Toyota Corolla Altis 10th Generation, Akhirnya New Corolla Altis Datang Juga, Mengintip All New Corolla Altis, Ini Dia All New Corolla Altis 1800 CC, Menggunakan Blogger Sebagai Influencer Effektifkah?, Undangan untuk Blogger, Undangan untuk Blogger, Blogger Luncheon with Corolla, Indonesia’s First Bloggers “News” Conference, Toyota Luncheon, The First Blogger All New Corolla Altis Test Drive, Menjajal Corolla Altis Baru, An E-mail from Singapore About PR and Blogging.

Meningkatnya pengguna facebook di kalangan anak muda Indonesia, dimanfaatkan oleh merek Toyota Yaris untuk mengukuhkan dirinya sebagai brand anak muda. Yaris memang dikenal sebagai mobil untuk anak muda, usia kuliahan yang gemar musik, modifikasi dan sport. Oleh karena itu, tidak mengherankan untuk menguatkan citra Yaris sebagai pilihan anak muda yang gaul dan trendi, pemilik merek serius menggarap facebook sebagai tool Marketing-nya.

Pendekatan yang digunakan adalah membentuk komunitas penggemar Yaris melalui account Yaris Groovynations. Yaris memposisikan dirinya lebih humanis dengan cara berinteraksi langsung dengan para penggemarnya. Setiap hari Yaris aktif memberikan info, update status, tagging foto & video, polling dan mengundang event yang terkait dengan anak muda. Bahasa yang dipakai menggunakan gaya yang gaul, trendy dan happening. Perhatikan beberapa update statusnya berikut ini:

• Kata loe, yaris paling bagus warna apa..??
• Kalo yaris loe tiba2 jadi transformer, kira2 loe bakal gabung di tim optimus prime atau megatron?
• Udah pada ntn kambing Jantan? Any comments?
• Hmm pengen ngupi-ngupi, Tapi kalo sturbuck or coffeabean terlalu STD, ada rekomen tempat yang OK???, dan lain-lain.
   

Membanguan Interaktivitas

Agar terbentuk komunitas yang lebih dinamis, secara berkala Yaris melakukan program-program surprise dan unik, misalnya lomba komentar terbaik, greeting ulang tahun member, komentar status, polling design sticker dan lain sebagainya. Semua program yang dilakukan, sangat relevan dengan karakter dunia anak muda dan personifikasi Yaris, misalnya lomba komentar “1001 Tips narcis with Yaris”,  “Apa Interpretasi Loe tentang Groovy Nations?”, “Cara Gokil ngundang orang ngasih komen”, “Fantasi loe tentang Yaris masa depan”, dan lain-lain. Setiap 10 pemenang diberi hadiah yang lumayan menarik yaitu e-Voucher belanja.

Untuk membuat efek viral marketing yang lebih luas ke media online dan offline, Yaris melakukan Foto Tagging Competition. Lomba tagging foto bagi setiap member untuk menginterpretasikanYaris menurut sudut pandang mereka. Setting yang ditampilkan tidak hanya mobil, tetapi juga orang, tempat, suasana, dan lain-lain. Setiap member yang mengikuti lomba ini diharuskan men-tag beberapa foto andalan ke account groovynations serta mengundang temennya agar memberikan komentar.

Kriteria pemilihan pemenang adalah jumlah komentar & tagging terbanyak, kreatifitas serta keunikan foto yang di-upload. Untuk menarik jumlah peserta yang banyak, Yaris menyediakan hadiah yang lumayan besar yaitu 1 buah Blackberry Bold dan i-Pod Touch 32MB.

Pengumumannya pemenang lomba tidak dilakukan dengan cara biasa, melainkan dibuatkan Party khusus bagi member groovynations. 100 Peserta terpilih diundang untuk menyaksikan awarding ceremony di The Cone, Fx Sudirman Plaza . Acara dimeriahkan oleh penampilan grup brand anak muda SOUL ID dan peluncuran sticker yaris groovynations. Turut hadir pada event ini management Toyota dan beberapa jurnalis dari media online dan lifestyle.

Bagaimana Hasilnya?

Program yang dirancang oleh Yaris ini cukup membuahkan hasil. Jumlah anggota komunitas tumbuh dengan cepat dalam 3 bulan mencapai 5000 orang dari berbagai daerah Indonesia. Terkumpul 213 foto yang mengikuti foto tagging competition dengan jumlah komentar sebanyak 3.473. Posting-an status Yaris yang berjumlah 600, dikomentari dengan jumlah komentar kurang lebih 5.200.

Selain menjadi perbincangan (Word of Mouth) di media Facebook, ternyata program ini di review oleh beberapa media online, blogger dan juga media offline. Namun yang lebih penting bagi pemilik merek, ia dapat mengetahui insight tentang perilaku dan karakteristik customer yang sesungguhnya. Hal ini sangat bermanfaat sebagai feedback dan analisa untuk pengembangan produk dan program lebih lanjut. Jadi Setali tiga uang, awareness dapat, brand image dapat, customer insight juga dapat.

 Berikut review  dari beberapa media dan blog tentang program ini:

Inilah.com, inilah.com, detik.com, otomotifnet.com, kendraan.info, mahasiswa.com, kapanlagi.com, otogenik.com, mobilku.com, oto.co.id, gustomobil, belitoyota, rinisumasdi, rajufebrian. virtual.co.id , kompas.com, ikeyurissa

Ketika suatu merek ditimpa krisis yang mengalir dengan dahsyat dalam jejaring online, maka diperlukan langkah-langkah strategis untuk menanganinya secara tepat. Jangan biarkan krisis bergulir tanpa ada penanganan serius, karena perlahan-lahan ia akan merusak reputasi merek yang telah dibangun dengan susah payah selama bertahun-tahun.

Berikut sharing Prinsip Penanganan Krisis Online yang penulis peroleh saat mengikuti Seminar “Strategi Menghadapi Krisis di Internet” oleh Bpk. Nukman Luthfi.

 1. Initial Crisis Response

Saat tertedeksi adanya penyebaran isu negatif terkait dengan merek, tindakan yang harus diambil adalah “Segera Lakukan Penanganan”. Prinsip yang harus dipegang adalah Be quick, Be Accurate, dan Be Consistent.

Isu negatif haruslah ditangani secepat mungkin (Quick), ukuran yang harus kita pegang adalah hari atau jam. Saat kita membiarkan isu menyebar, berarti kita membiarkan seluruh orang di dunia melihat dan mengetahuinya. Indikasi yang mudah didapati ialah saluran Hot Line perusahaan akan hang karena banyaknya pertanyaan yang masuk.

Pesan yang disampaikan kepada publik haruslah jelas dan menyentuh permasalahan yang terjadi (Accurate). Memang tidaklah mudah untuk merumuskan pesan ini, sehingga diperlukan riset di internet untuk lebih memahami Konten dan konteks dari isu yang sedang berkembang.  Jika isu yang menyebar sudah terindikasi tidak benar, maka carilah sumber yang terpercaya untuk membuktikan kebenaran yang sesungguhnya atas permasalahan yang terjadi (misalnya wikipedia). Buatlah konfirmasi atau klarifikasi dengan copywriting yang jelas, menyentuh permasalahan, menunjukkan sikap santun dan empati serta disepakati oleh manajemen. Jangan ada kesalahan dalam pembuatan copywriting ini karena ia akan disebarkan ke semua orang di muka bumi.

Seiring dengan waktu, pesan yang disampaikan ke publik  janganlah berubah-rubah baik  mengunakan saluran online maupun offline (consistent).

2. Communication Channel & Reputaion Repair

Karena krisis ini terjadi di media online, maka penanganannyapun harus secepatnya dilakukan di media online. Berdasarkan riset, saat orang mendapatkan e-mail negatif / provokatif, maka ia akan berusaha untuk mencari informasi lebih lanjut ke Google (64%) dan ke media online detik atau kompas (40%). Selebihnya ia akan membaca dengan kritis (47%), menghapus dari inbox karena menganggap hoax (30%), dan meneruskan ke teman atau milist (22%).

Karena mayoritas orang akan mencari informasi untuk klarifikasi (Google dan media online), maka jangan kita biarkan ia mendapatkan informasi yang salah dari sumber lain. Sebaliknya sumber informasi itu haruslah kita yang buat dan cepat dilakukan. Libatkan publik online untuk memperbaiki reputasi dengan cara melakukan pendekatan kepada beberapa influencer (blogger, expert, public figure, dll). Selanjutnya usahakan perusak reputasi online terlibat juga dalam proses perbaikan reputasi ini.

Selain dilakukan penanganan ke pihak external, pihak internalpun harus dijaga. Gunakan jaringan intranet atau e-mail kantor untuk menyebarkan cara penanganan krisis. Tidak hanya karyawan namun juga managemen dan seluruh stake holder yang terkait. Tidaklah mudah untuk menangani kasus ini, sehingga diperlukan teamwork dari lintas fungsi yang meliputi  Pengambilan Keputusan, CEO Direksi, Team Marketing &PR, IT, social media expert, dan Web expert.

3. Tindakan Preventif

Tindakan yang paling tepat menyikapi krisis online ini sebenarnya dengan melakukan tindakan preventif bukan curatif. Untuk itu cara-cara yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:

• Mengidentifikasi potensi krisis secara regular di media-media yang dipilih.
• Menyiapkan draft message yang akan disampaikan, jika terjadi krisis di suatu waktu.
• Menyiapkan website khusus untuk mengantisipasi krisis.
• Mencegah sedini mungkin agar tidak muncul krisis dengan memantau pergerakan isu di social media.

Seperti dijelaskan pada artikel sebelumnya tentang kekuatan penyebaran e-mail yang luar biasa, menjadi pertanyaan bagi kita bagaimana kalau seandainya isu negatif telah tersebar dan terjadi snow ball effect?

Belajar dari kasus Teh Botol Sosro dalam menangani isu Kandungan Hidroxylic, penulis mau sharing langkah-langkah yang dilakukan managemen Sosro untuk menanggulangi krisis ini. Penanganan ini tentunya bisa dijadikan referensi bagi merek apa saja yang mungkin mengalami kasus serupa di kemudian hari.

Isu Negatif

Berikut isu negatif yang menimpa Teh Botol Sosro yang menyebar melalui media online:

“Seorang anak menunjukkan gejala kecanduan minum teh botol. Ibunya yang bernama Martini menemukan berita mengenai kandungan berlebihan Hidroxylic Acid di dalam teh botol sosro di Internet. Ia langsung ingat, anaknya tadi siang baru saja menghabiskan tiga botol teh yang dibungkus dalam berbagai kemasan dan merek ini, celaka!. Lantas ibu itu mengkonfirmasi ke Dr. Priyadi Handoko, ahli kesehatan dari IKDN, “Sedetik saja gejala kelebihan ini terlambat ditangani, nyawa pasien akan melayang” katanya.

Setelah dikonfirmasi ke Humas Sosro, jawabannya standar, bahwa teh sosro sudah lolos uji POM.  Katika ditanya mengenai kadar, jawabannya humas adalah membanting telpon. Hydroxylic Acid adalah simbol keangkuhan industri besar makanan.  Kini anak Marini masih tergolek di tempat tidur dengan manangis.  Marini bingung, apa yang harus dilakukan sekarang. Untuk mengobati kecanduan anaknya, dia tidak punya biaya.

Please spread the words. Sebarkan berita ini kepada orang-orang yang kamu sayangi, sebelum semuanya terlambat? Perangi hydroxylic acid! Perangi teh Botol Sosro.

Bagaimana Dampaknya?

E-mail di atas mulanya muncul di salah satu mailing list, namun kemudian menyebar secara cepat ke e-mail personal, facebook, twitter, blog, dan media online lainnya menembus lintas media, waktu, negara dan kalangan. Betapa dahsyatnya penyebaran isu ini menyebabkan karyawan, komisaris dan share holder resah dan gelisah karena mereka selalu mendapatkan banyak pertanyaan dari pelanggan maupun teman-teman terdekatnya, dan mereka tidak mengetahui apa dan bagaimana harus merepon isu tersebut.

Beberapa mitra bisnis bahkan ada yang menangguhkan supply-nya, sehingga secara otomatis permintaan terhadap produk itu menurun. Khusus kaum ibu sebagai orang tua balita dan yang peduli kesehatan mulai mempertanyakan isu ini di berbagai media online dan bahkan sampai langsung berhenti mengkonsumsi. Mereka ada yang memberi bantahan namun ada juga yang ikut mengumpat.

Kalau isu ini tidak ditangani segera, maka akan berdampak buruk terhadap image merek dan perusahaan. Ia akan dipersepsikan sebagai perusahaan yang tidak jujur dan tidak professional. Hal ini tentu sangat merugikan mengingat teh botol sosro merupakan merek yang sangat lama memasyarakat dan menjadi konsumsi ratusan juta konsumen di Indonesia.

Apa Langkah Yang Dilakukan?

Karena isu ini sudah berkembang bagaikan virus, maka prinsip penanganannya tidak menggunakan SOP regular, namun lebih mengutamakan kecepatan untuk merespon atau memberikan feedback, kemudian diikuti dengan “Kebenaran” dan Kelengkapan Informasi. Prioritas penanganan adalah melokalisir dan menetralisir secara objektif agar citra merek Teh botol sosro tidak menjadi buruk, serta citra perusahaan tidak kehilangan kredibilitas.

Langkah-langkah yang dilakukan oleh managemen Sosro adalah sebagai berikut:

Satu, Ke Internal Stake Holder

Mengutamakan kalangan internal perusahaan tahu dan memahami masalah dan penjelasannya, agar menjadi tenang dan berperan memberikan penjelasan. Langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut:

• Membuat Memo Internal  yang ditandatangani oleh Presiden direktur yang menginformasikan bahwa perusahaan sudah dan sedang menangani problem. Selanjutnya akan diberikan arahan bagi semua karyawan langkah dan panduan untuk merespon isu, dan terakhir akan menunjuk team khusus untuk menanganinya.
• Membentuk team khusus sebagai crisis center. Tugas team ini membuat dan menyebarkan prosedur penanganan dan materi jawaban dengan penjelasan standar, panduan Q&A dan memberikan update terbaru kepada karyawan. 
• Memberikan kewenangan semua pihak internal untuk me-re-blast / reply e-mail dengan panduan jawaban yang telah disiapkan

Dua, Ke External Perusahaan

Setelah langkah ke internal perusahaan sudah dilakukan, selanjutnya melakukan langkah proaktif ke external perusahaan dengan cara sebagai berikut:

• Membuat pernyataan resmi di situs perusahaan, dengan link situs referensi /wikipedia, Blog pembuat hoax, dan situs berita yang membuat berita isu tersebut.
• Melakukan e-mail blasting oleh team khusus, serta seluruh kalangan internal baik yang menerima maupun tidak menerima e-mail hoax.
• Menyediakan contact center, untuk penjelasan pertanyaan lebih lanjut.
• Melakukan monitoring media online pada milis-milis, Blog, dan situs untuk mengetahui tren penyebaran serta perkembangan isu yang terjadi dan terbentuk.
• Memberikan penjelasan langsung kepada setiap orang saat berlangsungnya event perusahaan misalnya kunjungan pabrik, pameran, dan lain-lain.
• Penyebaran informasi yang sesungguhnya terjadi kepada situs berita online dan memanfaatkan jaringan online pribadi dari semua team sosro (Blog, FB, MS, FS, Twitter, dsb) dengan memasang informasi dan link ke materi yang relevan.
• Amplikasi ke media lain atau offline yakni advertorial liputan di detik.com, release melalui ad lips radio-radio utama di kota uama dan pengumuman di Koran Nasional.

Bagaimana Hasilnya?

Secara umum langkah yang diambil oleh pihak managemen sosro dapat menetralisir isu yang teleh menyebar. Hal ini dapat dilihat dari feedback yang masuk ke e-mail, pendapat di milis dan blog, respon lisan yang diterima, dan sikap pelanggan di lapangan secara umum. Namun penyebaran email Hoax dan sms belum tentu berhenti, baik karena belum tahu permasalahannya atau oleh pihak lain yang sengaja melakukannya. 

Saat peta persaingan bisnis yang semakin ketat, kreatifitas dan inovasi memiiki peranan yang vital untuk menjamin kelangsungan bisnis jangka panjang. Perkembangan dunia telekomuniasi dan informasi dewasa ini, memberikan alternatif saluran informasi yang semakin beragam bagi setiap orang. Seseorang tidak hanya sebagai objek pemberitaan, namun juga bisa menjadi subjek atau pelaku berita bahkan bisa menyebarkannya dengan mudah ke lingkungan sekitarnya. Salah satu media yang digunakan untuk hal ini adalah blog.

Blog memiliki potensi sebagai alternatif media komunikasi untuk menyebarkan pesan ke target pelanggan. Ia bisa diintegrasikan dengan media komunikasi lainnya (above the line dan below the line) untuk menghasilkan output yang lebih maksimal. Pertumbuhan pengguna dan pembaca Blog di Indonesia meningkat secara signifikan dalam lima tahun terakhir ini, sampai saat ini sudah tercatat sekitar satu  juta blogger yang aktif.

Ada banyak cara atau pendekatan dengan para Blogger agar tercipta kerjasama yang mutualisme dengan sebuah Brand. Namun sebelum berbicara mengenai strategi yang lebih detil, lebih baik kita memahami lebih jauh mengenai dunia blogger dan karakteristiknya.

Siapakah Blogger?

Berdasarkan referensi dari beberapa sumber, blogger adalah individu atau sekelompok individu yang menggunakan web blog, dimana dengan mudah ia mempublikasikan pemikirannya dan berinteraksi dengan orang lain. Beragam motivasi seseorang menggunakan Blog, diantaranya untuk  dokumentasi catatan harian, berbagi ilmu, mencari popularitas, curahan hati, mencari uang, dan bahkan sebagai media untuk mengekpresikan ego dirinya.

Fasilitas yang tersedia dalam blog, memungkinkan interaksi dua arah antara pengguna blog dan pembacanya, bahkan lebih jauh lagi interaksi antar pembaca dengan pembaca. Feature yang biasa digunakan adalah kolom komentar, polling, link exchange, atau widget lainnya.

Sekumpulan blogger biasanya membentuk sebuah komunitas yang dibentuk atas kesamaan-kesamaan tertentu, seperti asal daerah, kampus, hobi, bisnis, dan sebagainya. Para blogger yang tergabung dalam komunitas tersebut biasanya sering mengadakan kegiatan-kegiatan offline (kopi darat).

Perbedaan Blog dan Media Tradisional

Ada banyak perbedaan mendasar antara blog dan media tradisional  yaitu sebagai berikut:

• Etika dan Peraturan, Media tradisional memiliki etika dan peraturan yang ketat yang harus dipatuhi oleh semua yang terlibat dalam profesinya. Sementara Blog hampir tidak memiliki aturan dan peraturan. Etika blogger tergantung dari masing-masing pribadi penggunanya.
• Pendekatan, Media tradisional memandang sebuah objek berita secara objektif, sementara blogger berdasarkan sudut pandang dirinya sendiri (subjektif).
• Interaksi, Jalur interaksi media dan pembaca di media tradisional khususnya media cetak bersifat satu arah (vertical), sementara dib log bersifat dua arah (horizontal)
• Motivasi, Media tradisional mayoritas menjual informasi karena ia menjadi tujuan dari bisnisnya, sementara blog bersifat berbagi informasi
• Skill, Dibutuhkan kompetensi jurnalistik yang bersifat formal bagi seorang jurnalis di media tradisional, sementara setiap blogger dibebaskan mengekpresikan pendapat dan tidak keharusan  memiliki kompetensi jurnalistik.

Mengapa Blogger Penting?

Ada beberapa hal yang bisa menjadi pertimbangan bagi praktisi marketing untuk menjadikan blogger sebagai tool marketing, yaitu sebagai berikut:

• Seorang blogger biasanya menjadi Opinion Leader pada  bidangnya masing-masing.  Ia memiliki kompetensi yang baik untuk mengemukakan pendapat, ide dan pikiran serta bisa mempengaruhi orang lain.
• Dengan kemampuan yang spesifik, unik dan menarik, seorang blogger biasanya memiliki pembaca yang setia. Setiap ia memposting suatu artikel, selalu dibaca oleh banyak orang dan selalu terjadi interaksi dua arah (horizontal)
• Karena blog adalah aplikasi yang tersedia secara gratis, ia memiliki potensi yang besar untuk digunakan oleh banyak orang dalam jangkauan tak terbatas oleh geografis dan waktu.
• Blogger biasanya saling terhubung satu sama lain dan membentuk jaringan yang solid dan secara berkala melakukan gathering (kopi darat)
• Artikel yang di posting di blog bersifat Google Friendly. Ia mudah dikenali Engine Google dan terdokumentasi selamanya.
• Biasanya blogger menggunakan bahasa yang populer dan sudut pandang beragam, sehingga sangat renyah untuk dibaca.

Berdasarkan penjelasan di atas, setidaknya memberikan sedikit gambaran untuk mengembangkan hubungan lebih yang sinergi antara brand dan para blogger.

Seiring pertumbuhan media komunikasi di Indonesia (televisi, majalah, koran, mobil phone dan internet), telah memberikan ruang bagi konsumen untuk membentuk komunitas. Ada banyak komunitas yang terbentuk secara organic (tumbuh sendiri) dalam sebuah mailing list, forum, dan social media lainnya. Pertumbuhan anggota dan aktivitasnya semakin besar dan berkembang seiring dengan waktu. Menjadi tantangan tersendiri bagi praktisi marketing bagaimana mengelola komunitas ini khususnya yang terkait pada sebuah brand, agar terjalin hubungan yang sinergi bagi kedua belah pihak. Sebelum bicara lebih jauh mengenai penanganan komunitas dari sudut pandang pemilik brand, ada baiknya kita memahami terlebih dahulu potensi komunitas tersebut kaitannya dengan brand yang  kita kelola.

Organisasi dan Keanggotaan

Dilihat dari sisi organisasi, biasanya komunitas organic terbentuk secara informal. Ada seorang atau sekolompok orang sebagai tokoh atau penggerak yang berinisiatif mendirikan komunitas atas kesamaan hobi dan interest. Media yang pertama kali digunakan biasanya media online misalnya milist, forum atau groups dalam social media (facebook). Seiring dengan waktu dan pengaruh dari tokoh pendiri, kelompok ini tumbuh dan berkembang menjadi sebuah komunitas yang cukup besar. Keanggotaannya bisa mencapai ribuan dan menyebar dari berbagai daerah Indonesia. Dalam proses perkembangannya, ada komunitas yang diformulasikan dalam bentuk institusional (pengurus organisasi, AD/ART, dll), namun ada juga yang  hanya bersifat kekeluargaan atau kepemimpinan kolektif.

Karakteristik

Anggota komunitas yang terbentuk, biasanya terikat atas kesamaan interest dan hobby baik yang berhubungan dengan brand maupun aktivitas. Mereka saling percaya satu sama lain, memiliki hubungan emosional yang tinggi dan relatif homogen. Jika ikatannya terbentuk atas dasar brand, mereka umumnya memiliki pengetahuan teknik yang cukup baik terhadap brand itu. Akibatnya komunitas memiliki kekuatan untuk menciptakan Word of Mouth yang relative dipercaya oleh setiap anggota dan lingkungan sekitarnya.

Karena kekuatan informasi dan pengetahuan melalui media yang sudah dibentuk, komunitas cenderung menjadi sumber informasi atau referensi bagi orang luar yang bukan anggota untuk mengetahui opini tentang brand. Baik buruknya opini yang didapatkan selanjutnya akan mempengaruhi keputusan mereka dalam membeli brand.

Disamping itu, karena anggota komunitas adalah pengguna dari sebuah brand, tentunya mereka sangat berpengalaman menggunakan brand itu. Biasanya mereka secara proactive akan memberikan feedback terkait dengan masalah atau usulan perbaikan ke pemilik brand (perusahaan)

 Aktivitas

Beberapa aktivitas yang biasa dilakukan oleh komunitas adalah sharing pengetahuan teknis diantara sesama anggota baik berupa training, workshop ataupun demonstrasi. Ada juga kegiatan lain yang sifatnya sosial kemasyarakatan misalnya bakti sosial, sumbangan ke tempat yang terkena bencana alam, panti asuhan, yatim piatu dan lain-lain. Yang paling menarik dari keseluruhan aktivitas adalah yang bersifat event show off dan entertainment misalnya gathering, convoy, pameran, dan lain sebagainya. Karena selain melibatkan jumlah anggota yang besar juga menjadi daya tarik sendiri bagi media untuk meliputnya.

Sistem Publikasi

Antara beberapa komunitas dan media biasanya sudah terjalin hubungan yang cukup baik dan jangka panjang. Sehingga aktivitas atau opini komunitas yang memiliki nilai berita akan menjadi konsumsi beberapa media. Bahkan untuk jenis media tertentu disediakan kolom khusus yang membahas mengenai komunitas.

 Berdasarkan penjelasan ini setidaknya dapat memberikan gambaran potensi komunitas terhadap sebuah brand, setidaknya sebegai pertimbangan untuk mengembangkan sistem pengelolaan yang tepat agar memberikan sinergi bagi kedua belah pihak. Khusus bagi pemilik Brand, tentunya bagaimana caranya agar komunitas bisa menjadi unofficial spoke person untuk menyampaikan pesan komuniasi ke publik.

Seiring dengan kemajuan industri telekomunikasi dan informasi saat ini, Word of Mouth telah menjadi kekuatan yang sangat luar biasa. Ia bisa menjadi referensi informasi publik yang mampu mempengaruhi opini bahkan intensi terhadap merek, produk maupun layanan. Kekuatan Word of Mouth bisa menimbulkan persepsi negative dan juga positive bagi suatu merek di mata publik.

E-mail sebagai salah satu media komunikasi dan transfer informasi mampu menjadi creator untuk mencipatakan Word of Mouth dalam jaringan yang sangat luas. Penggunaannya dewasa ini tumbuh dengan pesat jika dibandingkan dengan teknologi informasi lainnya.  Bagi seorang karyawan, saat pertama kali sampai di kantor, biasanya e-mail-lah yang pertama kali dibuka dan ia tetap terkoneksi sampai meninggalkan ruang kerja. Dengan kemajuan teknologi push mail dan web 2.0 (facebook, twitter, dll), konektivitas pengguna dengan e-mail tidak hanya dibatasi oleh infrastruktur yang statis (Laptop & PC), tetapi sudah terintegrasi dengan fitur mobile hand phone. Akibatnya interaksi dengan e-mail menjadi lebih intensive  bahkan hampir menempel dengan keseluruhan aktivitas penggunanya.

Di lihat dari sisi marketing, trend teknologi dan perilaku ini tentunya bisa menjadi potensi sekaligus tantangan sebagai tool marketing bagi sebuah merek. E-mail bisa secara efektif menyebarkan pesan-pesan komunikasi dalam cakupan yang sangat luas dan cepat, namun disisi lain e-mail bisa menjadi boomerang yang berpotensi menggangu eksistensi merek bilamana muncul opini negative yang tersebar dalam jaringannya. Kita tentunya telah mengetahui bahkan mengalami sendiri lalu lintas isu negative terkait kasus Coca Cola, Rumah Sakit Omni Internasional, Teh Botol Sosro, Pocari Sweat dan lain sebagainya. Batapa cepatnya snow ball effect dari penyebaran isu ini baik di sisi publik maupun di sisi internal perusahaan tersebut.

Tentunya bagi pengelola sebuah merek, ada tantangan tersendiri bagaimana menangani e-mail ini apalagi saat menghadapi rumor atau isue negative yang berpotensi menjadi komplain yang serius. Berdasarkan kasus-kasus yang terjadi, jika penanganan awal tidak dilakuan dengan cepat dan tepat, maka ia akan berakibat fatal bahkan menyebar bagaikan virus yang merusak eksistensi merek. Untuk menghindari hal tersebut, sebagai langkah preventif adalah dengan membangun infrastruktur komunikasi viral media e-mail yang mencakup sumber daya manusia, fasilitas, dan sistem prosedur penanganan. Sistem ini harus bekerja secara sistematis, berkesinambungan dan terkoordinasi dengan berbagai fungsi lainnya. Kalau dilihat dari sistem keseluruhan saya menyebutnya dengan siklus SIDA (Sense, Interprete, Decision, dan Action)

1. Sense

Merupakan sistem monitoring yang harus dilakukan secara berkala dan berkesinambungan terhadap target yang telah ditentukan sebelumnya. Target ini haruslah pareto / prioritas yang berpotensi menimbulkan isu negatif atau komplain, misalnya milist atau forum yang terkait dengan brand produk atau korporat. Proses monitong haruslah secara tepat bisa mendeteksi dan mengidentifikasi sedini mungkin apakah ada isu negative, komplain pelanggan atau gangguan dari pesaing.

2. Interprete

Hasil proses monitoring di atas selanjutnya didokumentasikan menjadi suatu laporan berkala yang memberikan informasi penting baik untuk team internal maupun fungsi lainnya. Jika ditemukan adanya potensi isu negative atau komplain, maka segeralah dianalisa lebih lanjut untuk mengetahu problem yang sebenarnya. Gunakan metode yang mudah dipakai yakni  5 W dan 1 H untuk menganalisa probem lebih lanjut.

3. Decision

Lakukan kordinasi intensif dengan pihak-pihak terkait untuk menentukan langkah apa yang akan dilakukan menyikapi isu negatif atau komplain di atas. Ada banyak cara yang bisa lakukan tergantung jenis problem yang dihadapi. Namun prinsipnya harus ditangani dengan cepat dan tepat sebelum isu berkembang lebih jauh. Jika terjadi komplain pelanggan, maka lebih baik langsung ditangani secara personal dari bagian customer service dengan cara memfollow up keluhannya. Namun jika yang muncul adalah isu negatie atau rumor, maka lakukanlah klarifikasi langsung dari pemegang merek dengan fakta yang sesungguhnya terjadi.  

4. Action

Jika secara internal sudah disepakati langkah yang akan ditempuh menyikapi isu atau komplain tersebut, maka lakukanlah oleh petugas yang telah ditentukan mewakili institusi merek atau perusahaan secara formal. Lakukan dengan tepat, cepat dan konsisten. Lalu amatilah lebih lanjut pergerakan isu atau komplain di sumber munculnya isu tersebut.  Apakah penyebarannya sudah berhenti atau malah sebaliknya menyebar kepada media lainnya. Jika yang terjadi adalah yang kedua maka perlu evaluasi langkah penanganan yang telah dibuat dan perlu membuat formulasi strategi yang lebih tepat lagi.

Seperti dijelaskan dalam artikel sebelumnya, dalam pengembangan website corporate salah satu tahapan yang harus dilakukan adalah menganalisa kebutuhan pelanggan / target pengunjung. Langkah ini perlu dilakukan dengan tepat agar output strategi yang dihasilkan benar-benar mencerminkan kebutuhan pelanggan, sehingga pada akhirnya mampu mencapai target marketing yang telah ditetapkan.

Banyak cara yang bisa dilakukan untuk menggali kebutuhan pelanggan sesuai dengan kepentingan perusahaan, bisa melalui pendekatan kualitatif, kuantitatif atau kombinasi keduanya. Metode yang digunakanpun bisa beragam misalnya Focus Group Discussion (FGD), Online Chatting, Online Survey, Usability Study, dan lain sebagainya.

Kunci sukses untuk mengeksekusi tahap ini terletak pada ketepatan dalam menentukan kriteria dan jumlah responden, metode yang digunakan, pertanyaan yang akan diajukan, media, dan juga gimmick untuk  menarik orang agar mau disurvey. 

Beberapa hal yang perlu digali dari survey ini sebagai input dalam pengembangan strategi, yaitu mendefinisikan profile responden, identifikasi ekpektasi / aspirasi terhadap konten, design & feature,  pola perilaku saat berintraksi dengan website (tempat, waktu, pola baca, frekuensi, durasi, social influence, dll), dan juga infrastruktur internet yang digunakan oleh responden (PC, mobile, 3G, GPRS, dll). 

Agar bisa menangkap feedback dalam cakupan yang komprehensif dan tepat sasaran, maka  calon responden yang akan disurvey bisa diklasifikasikan berdasarkan Brand users group dan Non Brand User Group. Jika yang dilakukan adalah pengembangan dari website yang sudah ada, maka bisa juga diklasifikasikan berdasarkan Site Visitor Group, atau Non Site Visitor Group. 

Berdasarkan media yang akan digunakan, survey melalui media online akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan survey secara tradisonal (kertas). Karena  survey online memiliki beberapa keunggulan dalam hal kecepatan transfer data, sistem pelaporan yang real time, dan cost effectiveness dalam konsumsi waktu dan uang.

Tentunya, semua langkah yang dilakukan di atas harus diselaraskan dengan kebutuhan internal perusahaan dan mampu menangkap siklus proses bisnis saat terjadi interaksi antara pelanggan dan perusahaan.

Agar sebuah website memiliki peran yang optimal dalam mendukung operasi bisnis perusahaan, diperlukan strategi pengembangan website jangka panjang yang terintegrasi baik dari sisi kordinasi antar fungsi, sumber daya manusia, dan juga dukungan dari pihak management. Tanpa ada tahapan yang sistematis seperti ini, jangan berharap website yang sudah dibangun memberikan dampak positif baik dalam peningkatan image perusahaan, dukungan penjualan atau layanan ke pelanggan. Indikasi yang mudah dikenali adalah terjadinya stagnasi atau malah penurunan pengunjung website dari waktu ke waktu. Kalau pun dilakukan promosi yang intensive, lonjakan pengunjung hanya terjadi pada periode promosi saja, sementara return rate jangka panjang akan relatif kecil.

Nah, untuk menghindari hal tersebut di atas, ada beberapa kiat yang bisa gunakan untuk memulai mengembangkan strategi website korporat, yakni sebagai berikut:

Langkah Pertama:  Tentukan Tujuan Pengembangan Website.

Tahap ini merupakan tahap yang paling utama sebelum melanjutkan ke tahap berikutnya. Harus ada kesepakatan dengan pihak manajemen dan selaras dengan visi & misi perusahaan. Apakah website ini berfungsi untuk peningkatan image perusahaan, dukungan penjualan, peningkatan layanan kepuasan pelanggan atau kombinasi dari ketiganya.

Langkah Kedua: Analisa Kebutuhan Internal

Jika tahapan pertama sudah disepakati, langkah berikutnya mengakomodasi kebutuhan internal dari setiap fungsi-fungsi terkait. Langkah yang paling tepat adalah melakukan FGD dengan penanggung jawab fungsi terkait misalnya Fungsi Promosi, CS, Korporat, After Sales, atau fungsi afiliasi perusahaan.

Langkah Ketiga: Analisa Kebutuhan Stakeholder

Jika pada tahapan kedua menggali kebutuhan internal, maka tahap ketiga adalah menggali kebutuhan dan perilaku target visitor website, misalnya pelanggan langsung, supplier, jurnalis, dan lain sebagainya. Teknis pelaksanaanya bisa menggunakan metode FGD atau survey online.

Langkah Keempat: Benchmarking

Tentunya, website yang akan kita bangun harus memiliki memiliki horizon perencanaan jangka panjang dan selalu update mengikuti trend terbaru. Untuk itu diperlukan analisa yang mendalam terhadap faktor-faktor  luar yang terkait dengan website, misalnya trend teknologi terkini, website competitor, website internasional yang berhubugan dengan bisnis kita, dan lain-lain.

Langkah Kelima: Integrasi dan Analisa Data

Langkah ini adalah menganalisa dan mengintegrasikan hasil penemuan yang diperoleh dari tahap kedua, ketiga dan keempat. Tentunya tidak bisa mengakomodasi semua kepentingan, namun diperlukan skala prioritas sesuai dengan tujuan pengembangan website.

Langkah Keenam: Pengembangan Grand Strategy

Berdasarkan output dari langkah kelima, maka dilanjutkan dengan pembuatan visi & misi , road map jangka panjang (misal 5 tahunan), rancangan web arsitektur, Content Management System, identitas dan standarisasi, system maintenance, dan pengembangan personal competence dari penanggung jawab website.

Semoga bermanfaat dan selamat mencoba..

Seiring pesatnya laju pengguna website di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir, menjadi tantangan bagi sebuah korporasi bagaimana mengoptimalkan website sebagai salah satu pilar untuk mendukung operasi marketing. Website tidak hanya sebagai media formalitas untuk menunjukkan eksistensi perusahaan ke publik, namun lebih itu harus dibentuk berdasarkan strategi analisa, perencanaan, pemeliharaan dan pengembangan yang terencana dan terorganisasi dengan baik dan berkesinambungan.selengkapnya

Beberapa peran website untuk mendukung operasi marketing suatu perusahaan dapat dijelaskan sebagai berikut:

Pertama, memperbaiki kualitas pelayanan ke pelanggan. Website yang dibangun menyediakan informasi yang lengkap, terkini dan mudah diakses sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan baik terhadap proses penjualan produk, layanan  maupun pengalaman kepemilikan.

Kedua, membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan. Website menyediakan fasilitas interaksi / komunikasi dua arah antara perusahaan dan pelanggan yang konsisten, terpelihara, dan personalize.

Ketiga, Promosi produk dan brand dalam cakupan yang lebih luas. Website menjadi bagian yang terintegrasi dengan konsep dan pengembangan strategi komunikasi untuk memperkuat brand image produk maupun korporat.

Dalam kenyataannya untuk mencapai tujuan di atas biasanya ditemui beberapa kendala baik yang bersifat strategis maupun teknis yang beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:

• Lemah dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan, sehingga informasi dan fasilitas yang tersaji kurang memenuhi ekspektasi pelanggan
• Kurangnya kordinasi antar bagian internal perusahaan dalam proses maintenance dan penanganan interaksi dengan pelanggan (pertanyaan dan komplain), sehingga yang terjadi biasanya konten tidak up date dan response yang lambat atas pertanyaan dan keluhan pelanggan
• Program komunikasi yang tidak berkesinambungan. Biasanya pengelola website bersemangat melakukan promosi hanya di tahap launching saja,  sementara saat pengelolaan jangka panjang intensinya menurun dan cenderung kurang mendapat perhatian lagi.
• Fitur tidak sesuai dengan kemampuan infrastruktur (bandwith). Terlalu focus memperkuat penampilan dan fitur-fitur yang canggih, namun melupakan kemampuan akses yang biasa digunakan oleh pelanggan. Yang terjadi biasanya akses loading yang lambat sehingga quit rate nya cukup tinggi.
• Fungsi pengelola dan perencana website tidak terintegrasi dengan fungsi-fungsi marketing lainnya , sehingga pengembangan dalam jangka panjang kurang sinergi dengan fungsi  komunikasi dan atau penanganan pelanggan.